The Member is the Boss
“BlaBlaCar dovrebbe suggerire il prezzo del viaggio in modo da giustificare il prezzo richiesto dal conducente”
“Si dovrebbero inviare SMS!”
“Dovrebbe esserci una foto profilo così so con chi sto viaggiando!”
Mentre Fred Mazzella (fondatore di BlaBlaCar) era seduto in auto sul sedile anteriore del passeggero e tirava fuori in tutta fretta il suo portatile per appuntare ogni cosa, i suggerimenti continuavano a fioccare. Era l’inizio del 2008 e Fred stava tornando a Parigi dopo un viaggio di lavoro che lo aveva portato nella periferia di Lione. Viaggiava con Philippe, che spesso usava BlaBlaCar come conducente. Durante le cinque ore di viaggio parlarono di tutto, dai gusti musicali alle avventure vissute durante i viaggi, ma l’argomento protagonista delle loro conversazioni fu proprio BlaBlaCar. A quel tempo, la piattaforma non era altro che un elenco di conducenti che pubblicavano il viaggio e il numero di cellulare per essere contattati. Non c’erano le immagini del profilo, nessun algoritmo che suggeriva il prezzo e nessun sistema di prenotazione on-line. Di conseguenza, era difficile scegliere con chi viaggiare.
Per ovviare al problema, Philippe aveva elaborato la sua strategia, così da individuare i passeggeri più affidabili. Ogni volta che un passeggero interessato si metteva in contatto con lui al telefono, gli chiedeva subito “Perché vuoi fare questo viaggio?”. Se la risposta era, ad esempio, per il matrimonio di un amico, poteva essere quasi certo che il passeggero si sarebbe presentato. Se invece rispondeva “per portare i vestiti da lavare ai genitori”, le certezze diminuivano. Annotava tutte le risposte sui post-it e alla fine si ritrovava con una lista dei passeggeri che riteneva più affidabili. Fred era senza parole. Più ci pensava, più si rendeva conto che Philippe poteva non essere l’unico a utilizzare questo genere di strategie. Altre persone potevano aver creato una lista nera sul cellulare, salvando le persone inaffidabili nella rubrica, in modo da filtrare le chiamate per la volta successiva. Serviva una soluzione scalabile per migliorare la fiducia e l’affidabilità della piattaforma. Il tempismo era perfetto. Francis (co-fondatore di BlaBlaCar), che dal 2006 aveva lavorato di notte e nei weekend per programmare la piattaforma iniziale, si era appena unito a BlaBlaCar a tempo pieno e lavorava sodo per porre le basi per il futuro. Insieme, implementarono la maggior parte dei suggerimenti.
Di fatto quello fu uno dei viaggi più memorabili vissuti fino a quel momento e davvero consolidò l’idea “The Member is the Boss” come uno dei valori fondamentali di BlaBlacar. Oggi “The Member is the Boss” assicura che tutto ciò che viene costruito sia focalizzato sulla user experience e incentrato attorno al valore degli utenti.
Gli utenti in prima linea
Offrire agli utenti sempre la miglior esperienza possibile è fondamentale. Dal momento in cui sentono parlare di BlaBlaCar al momento in cui utilizzano il servizio, sono loro ad essere sempre al primo posto. Nessuno è mai considerato soltanto come uno dei tanti utenti della piattaforma. Ma ognuno di loro è visto come un individuo che fa parte di un’ampia comunità formata da suoi simili che si aiutano a vicenda. E BlaBlaCar è l’intermediario che gli permette di mettersi in contatto tra loro.
Il Member Relations Team che si occupa di aiutare gli utenti
Nel cuore di BlaBlaCar c’è il Member Relations Team. Con più di 130 dipendenti, che parlano più di 20 lingue diverse, il team affianca costantemente gli utenti nell’uso del servizio, in tutti e tre i continenti. In poche parole, l’obiettivo è la soddisfazione degli utenti. Il team risponde a tutte le domande, modera i contenuti pubblicati sulla piattaforma per accertarsi che siano coerenti con le linee guida, valida l’autenticità dei nuovi utenti, controllando la foto profilo, il numero di cellulare, l’indirizzo email, raccoglie costantemente i feedback e trasmette i suggerimenti al team di prodotto e al team tecnico.
Ma gli utenti della community di BlaBlaCar si aiutano anche l’uno con l’altro. Perché? Perché nessuno conosce meglio la piattaforma degli utenti più affezionati! Il BlaBlaHelp, un servizio online condotto dagli ambasciatori di BlaBlaCar, permette ai nuovi utenti di porre domande tramite una chat a un altro utente che conosce bene la piattaforma –“l’helper”– che risponde dando consigli e li aiuta nell’intero processo. L’efficienza del BlaBlaHelp è evidente: il 95% delle richieste riceve una risposta entro 10 secondi. Questo tipo di attività di aiuto tra pari dimostra quanto gli utenti di BlaBlaCar siano attivi all’interno della community.
Il feedback è un dono prezioso
L’ascolto degli utenti si è dimostrato il metodo più semplice e la ricetta migliore per costruire la piattaforma che abbiamo oggi. Durante i primi tempi, Fred faceva chiamate ogni settimana ai nuovi utenti per parlare della loro esperienza con BlaBlaCar: chiedeva che cosa funzionava e che cosa non funzionava, cercando di individuare i principali problemi. Poi Francis metteva insieme tutte le idee e le implementava nella piattaforma.
Oggi BlaBlaCar ha a disposizione molti più canali per raccogliere i feedback e i preziosi suggerimenti degli utenti: uno di questi è chiamato Member Voice. Agendo da ponte tra il Member Relations Team e il Team di Prodotto, il Member Voice raccoglie i feedback di ogni utente, li memorizza in un database e li trasmette al team competente che implementerà i cambiamenti. Inoltre, i feedback raccolti vengono inviati a tutti i team di BlaBlaCar con cadenza mensile. Il risultato principale è che i team possono ripensare le priorità del loro lavoro e adattarle alla loro tabella di marcia, basandosi proprio su quello che arriva dagli utenti. Per esempio, ricevevamo molti messaggi di utenti che segnalavano la scomodità del viaggio con 3 passeggeri sul sedile posteriore, soprattutto nelle auto più piccole. Il feedback è stato ascoltato e BlaBlaCar ha inserito una nuova funzionalità, il “max 2 sui sedili posteriori”, grazie al quale i conducenti possono offrire un passaggio in tutta comodità ai loro passeggeri, che sanno fin dal momento della prenotazione il livello di comfort del loro viaggio.
Una sessione di user testing
Ottenere input veri e onesti dagli utenti attraverso test pratici è un altro metodo comunemente utilizzato in BlaBlaCar. Utenti con diversi livelli di esperienza e varie fasce d’età vengono invitati regolarmente in ufficio per testare nuovi progetti, idee, prototipi, caratteristiche di prodotto e campagne di marketing nella loro fase di ideazione. Il motivo? C’è un enorme vantaggio nel fare un passo indietro e osservare utenti reali mentre portano a compimento un processo per la prima volta. Al fine di evitare qualsiasi distorsione, questi test spesso prendono la forma di un faccia a faccia tra l’utente e un dipendente, che funge da facilitatore. In un’altra sala progettisti, sviluppatori e responsabili di prodotto possono vedere la diretta streaming. Di conseguenza, ognuno è emotivamente coinvolto nel processo che viene testato, perché le interazioni sono più veloci e il feedback più genuino. Queste sessioni possono focalizzarsi su un processo poco intuitivo, un wording poco chiaro o una nuova funzionalità ancora in fase di progettazione. Infine, utilizzare il prodotto in prima persona è un elemento importante per sapere dove migliorarlo: Fred e Francis continuano tuttora a prendere e offrire passaggi nella speranza di trovare nuove idee su come migliorare e far crescere il prodotto. E come loro, tutti gli attuali 500 dipendenti sono utenti attivi della community.
La community di BlaBlaCar
Il carpooling è un’esperienza sociale, basata sulle relazioni umane. Offre l’opportunità di incontrare persone nuove e condividendo diverse ore in macchina insieme, si ha anche la possibilità di conoscersi meglio. Quello che BlaBlaCar ha capito fin dall’inizio è che la ricchezza dell’esperienza deriva anche dalla diversità della sua community. Si passa da musicisti e insegnanti a sub e viaggiatori che girano per il mondo: ognuno ha una storia da raccontare.
Inoltre, BlaBlaCar ha intuito che una vera community ha bisogno di regolari occasioni d’incontro con gli utenti. Questi ritrovi, tipici della cultura della Silicon Valley, erano un concetto piuttosto estraneo in Europa: per questo vennero introdotti i BlaBlaTimes, momenti in cui gli utenti si incontravano, condividevano storie e fornivano anche feedback sul prodotto ai membri del team presenti.
Il BlaBlaTime di Milano (giugno 2016)
Ogni cosa fatta in BlaBlaCar è volta a migliorare l’esperienza degli utenti, in modo che sia piacevole e che scorra senza intoppi. Dietro le quinte, i team ascoltano attivamente i preziosi feedback degli utenti, raccolti ogni giorno tramite diversi canali, e si sforzano di migliorare il prodotto. A dir la verità, gli utenti sono la ragione per cui BlaBlaCar esiste. Quando fai un passo indietro, capisci che un passeggero non è un passeggero fin quando non ha un conducente e che un conducente non è un conducente fin quando non trova un passeggero. Questo significa che non esiste BlaBlaCar fin quando queste due parti non si incontrano. Gli utenti di BlaBlaCar costituiscono la più grande rete di passaggi condivisi tra persone ed è questo il motivo per cui gli utenti avranno sempre l’ultima parola.
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