La fiducia è il collante che tiene insieme il mondo. Ed è quello che permette a 35 milioni di utenti della Community di BlaBlaCar di condividere i propri viaggi senza essersi mai incontrati prima. Nel creare la più grande rete di passaggi in auto fra persone, BlaBlaCar deve affrontare la naturale apprensione che si può avere del fidarsi di qualcuno mai visto prima. È per questo motivo che uno dei valori fondanti di BlaBlaCar è proprio “In Trust We Trust”.
La crescita della fiducia online
Solitamente la fiducia fra due persone nasce dopo che queste si sono frequentate e conosciute per un certo periodo di tempo. Per questo motivo, infatti, per secoli la fiducia è stata limitata a cerchie ristrette, come ad esempio tra familiari o amici. Oggi invece un sentimento come la fiducia, che un tempo poteva essere provato soltanto nella vita reale, sta iniziando a instaurarsi anche in certi contesti che si creano online.
Grazie alla tecnologia e ai nuovi strumenti digitali, piattaforme come BlaBlaCar permettono agli individui di creare profili digitali affidabili costruiti grazie a informazioni verificate, contenuti mirati e feedback ricevuti dalle esperienze precedenti. Messe insieme, queste informazioni permettono a sconosciuti di fidarsi l’uno dell’altro e iniziare a collaborare. Quando tutti questi dati vengono aggregati e resi visibili ad altri, il risultato è un capitale di fiducia individuale dal quale altre persone possono attingere. Per esempio, anche se non conosci Maria, ma scopri i suoi pensieri dal suo profilo e leggi i suoi feedback positivi, puoi iniziare a considerarla meno come un’estranea e più come una tua pari, se non addirittura una possibile amica.
L’evoluzione della fiducia su BlaBlaCar
Costruire fiducia in qualsiasi Community non è facile, restando solamente online. Da sempre BlaBlaCar ascolta i feedback dei propri utenti e continuamente analizza l’effetto che le nuove funzionalità hanno sulla Community. Inizialmente, i passaggi offerti assomigliavano a degli annunci pubblicitari, ma poi divenne subito chiaro che per gli utenti era fondamentale vedere nome e foto della persona con la quale avrebbero viaggiato. Senza quasi accorgersene, BlaBlaCar stava iniziando a costruire fiducia fra persone che non si erano mai incontrate di persona.
Anno dopo anno, il Team ha continuato ad ascoltare la Community e i bisogni degli utenti, arrivando a implementare un numero sempre più alto di funzionalità mirate ad aumentare la fiducia fra i viaggiatori. Le foto degli utenti, i feedback, le verifiche del profilo, le connessioni sui social network, le piccole biografie visibili su ogni profilo e il sistema di prenotazione online sono solo alcune delle tante funzionalità aggiunte per migliorare l’esperienza dell’utente e creare un ecosistema sempre più affidabile.
Dopo ogni passaggio condiviso, al conducente e al passeggero viene chiesto di scambiarsi un feedback a vicenda per rendere ancora più affidabile la propria reputazione online. Da qualche tempo, inoltre, la pubblicazione del feedback avviene solo dopo che entrambi hanno già lasciato il giudizio all’altra persona. In questo modo, infatti, la valutazione è più onesta e non è condizionata da quella ricevuta.
La fiducia è fondamentale per BlaBlaCar
Grazie a questi accorgimenti, BlaBlaCar iniziò a suscitare l’interesse di un numero sempre maggiore di persone. Chi visitava la piattaforma diventava un utente attivo. E anche i fondatori cominciarono a ricevere chiamate da vecchi amici che in passato avevano dichiarato che non avrebbero mai viaggiato con uno sconosciuto. Ora li chiamavano per dire che avevano viaggiato con BlaBlaCar ed erano soddisfatti dell’esperienza. Guardandosi indietro, è facile rendersi conto di quanto sia stato fondamentale costruire la fiducia con tutti i mezzi a disposizione: ora BlaBlaCar è diventato un modo diverso di viaggiare che comunque non rinuncia alla sicurezza.
La nascita di Trustman
Nel 2012 Fred (fondatore di BlaBlaCar) ricevette un invito a partecipare come speaker a TEDx a Parigi.Non aveva dubbi: al pubblico voleva parlare di come era cambiata l’idea di fiducia. Fred, essendo un convinto sostenitore dell’utilizzo di esperienze visive per conoscere e memorizzare i concetti, sapeva che aveva bisogno di qualcosa di efficace per esprimere il concetto di fiducia online riuscendo a colpire i suoi ascoltatori. Così nacque il supereroe della fiducia. Chiamato Trustman, divenne presto il simbolo della fiducia non soltanto per BlaBlaCar, ma anche per altre piattaforme collaborative. Grazie a un profilo completo e al feedback post-viaggio, ogni utente contribuisce a rendere questo ecosistema sempre più affidabile e sicuro. E in questo modo sono gli stessi utenti a diventare i nuovi supereroi della fiducia!
A pochi giorni dalla conferenza TEDx, mentre provava il suo monologo di fronte ad amici e familiari, venne suggerito a Fred di rappresentare lui stesso Trustman. Insieme ad altri colleghi, Fred decise di rischiare. Durante il monologo, si aprì all’improvviso la camicia rivelando una maglietta arancione con la T di Trustman e altri colleghi che erano seduti in platea fecero lo stesso: l’intento era dimostrare a chi ascoltava che ognuno dei presenti poteva diventare il supereroe della fiducia, bastava volerlo. La scelta fu azzeccata e memorabile: quel momento sarebbe stato ricordato da tutti come il momento in cui fu condiviso il sogno di un mondo migliore e più affidabile.
Profili D.R.E.A.M.S.: garanzia di fiducia
L’acronimo D.R.E.A.M.S. è il risultato di anni di sperimentazioni ed è la struttura che permette di creare piattaforme basate sulla fiducia online. Ogni lettera rappresenta un punto fondamentale di questo processo e l’acronimo stesso evoca il sogno (più realizzabile che mai) di un mondo in cui le persone possono fidarsi sempre più del prossimo.
La struttura D.R.E.A.M.S.
D come Declared (Dichiarato) perché ogni utente pubblica la sua foto e il nome, R come Rated (Valutato) perchè si possono valutare le persone con cui si viaggia, E come Engaged (Impegnato) perché ogni utente è impegnato nell’organizzazione del viaggio con l’altro utente, A come Active(Attivo) perché ogni utente di BlaBlaCar è parte della Community e può pubblicare contenuti e offerte di passaggio, M come Moderate (Moderato) perché il Team di BlaBlaCar verifica le informazioni, S come Social perché si può condividere il proprio profilo sui principali Social Network e l’esperienza del viaggio condiviso è un’esperienza social per definizione.
Quanto si fidano le persone del prossimo?
Nel tentativo di scoprire quanto davvero le persone si fidano del prossimo, BlaBlaCar ha collaborato con Arun Sundararajan, professore della NYU Stern ed esperto di sharing economy, per osservare i meccanismi di crescita della fiducia online e il livello di affidabilità percepito sulla piattaforma. Ai nostri utenti è stato chiesto quanto si fidano degli altri utenti con un profilo completo su BlaBlaCar e quanto invece si fidano di alcune categorie di persone più o meno vicino a loro.
Con 11 Paesi partecipanti e più di 18.000 utenti BlaBlaCar intervistati, la ricerca, effettuata nel 2015, è uno degli studi più importanti mai realizzati sulla fiducia online. I risultati hanno dimostrato che l’88% delle persone intervistate ha grande fiducia negli altri utenti BlaBlaCar con un profilo completo. Un livello di fiducia molto superiore a quello dato a un collega o a un vicino di casa e quasi uguale a quello che esiste fra amici e familiari.
Il potere della fiducia all’interno dell’azienda
Potersi fidare del prossimo è importante non soltanto fra gli utenti della Community, ma anche fra dipendenti di BlaBlaCar. I dipendenti, infatti, condividono internamente le proprie informazioni ogni giorno, imparando gli uni dagli altri e organizzandosi in Team di lavoro. L’innovazione continua è la chiave per costruire un prodotto funzionante e la fiducia all’interno dell’azienda è fondamentale per permettere un’evoluzione continua e flessibile.
BlaBlaCar si fida dei propri dipendenti
Con una cultura inclusiva e una politica interna attenta ai bisogni delle persone, BlaBlaCar si fida dei propri dipendenti. Loro sono gli esperti. Loro sanno come fatte vanno fatte le cose e, in caso contrario, sono loro a chiedere informazioni agli altri colleghi e a condividere le proprie conoscenze. Sondaggi interni hanno rivelato che il 95% dei dipendenti crede che i propri superiori si fidino di loro senza bisogno di controllare tutto quello che fanno; una percentuale molto alta, se si pensa allo standard generale che si aggira intorno all’82% per altre aziende. Questo modo di lavorare dà a tutti grande autonomia, permette agli individui di essere motivati e, naturalmente, di migliorarsi.
L’alba di una nuova era
Senza fiducia, non ci sarebbe collaborazione, e nemmeno economia. E naturalmente, non esisterebbe neanche l’economia collaborativa. Grazie a strumenti digitali avanzati, gli sconosciuti possono essere tutti connessi tra loro e si può arrivare a fidarsi di qualcuno che vive dall’altra parte del mondo senza averlo mai conosciuto, semplicemente scaricando il suo report di fiducia.
Da BlaBlaCar, il Team è impegnato ogni giorno a costruire e preservare la fiducia. I profili degli utenti sono moderati quotidianamente da un Team di Assistenza Clienti, mentre le nuove funzionalità di prodotto sono continuamente integrate nella piattaforma. Tutto questo per garantire un un grado di affidabilità sempre più grande all’interno della Community. Il nostro obiettivo è che gli utenti possano dire “So con chi viaggio. Viaggio con un utente affidabile di BlaBlaCar”, e succede già molto spesso. Il mondo come lo conosciamo si sta già evolvendo e sta iniziando una nuova era, più promettente. BlaBlaCar e la sua Community stanno trasformando in realtà il sogno di vivere in una società più affidabile.
